6天 成都市长公开电话接听中心接听25428个来电

6天 成都市长公开电话接听中心接听25428个来电

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原标题:6天25428个来电  国庆中秋8天长假即将结束。这个假期,天府二街一幢高楼三楼的工作人员没有一刻得闲,几乎不断的“嘟嘟”来电声显示着他们的忙碌状态。这里是成都市市长公开电话“12345”的接听一线,和工作日一样,长假期间保持着24小时全天候畅通。  “熊猫基地的电子票扫不了,我们进不去了。

”“我是来旅游的,出租车司机说要加返空费,这是合规的吗?”……不论是中午12点,还是凌晨2点,成都市民和外地游客向这个号码发出的每一条咨询和求助,都被话务员接起。

随后,这些疑问和求助一些得到解答,一些变为一张张电子工单,被派发到成都的各个职能部门,以便给这个城市的居民和过客提供最及时有效的保障。

  根据统计,10月1日到6日,成都市市长公开电话接听中心共接起了25428个电话,接通率%,转办工单7647件,平均每日接电4200多个。

  一周7天、每天24小时  国庆期间也一样  昨日上午,成都商报记者走进接听中心,正在值班的43名话务员集中坐在办公室中央,头戴耳麦,一边柔声和电话那头的人交流,一边在电脑上噼里啪啦地记录着来电信息。

记者了解到,接听中心共有员工171人,分成6个固定班组和2个机动班组,实行“7x24”轮班工作制。

“也就是说电话是一周7天、每天24小时全天候畅通的,国庆期间也一样。

”现场管理组的王丽表示,除去来电人自行挂断以及系统断掉等接电耗损,话务员都是有来电必接通。

  据介绍,电话接听完后,接电人员会在5分钟内根据信息整理出工单。

如果是咨询类来电,接电人员可以先直接解答;如果来电人仍有疑问或是求助、投诉类来电,工单会派发给成都市大数据和电子政务管理办公室,再由他们转给相关职能部门进行处理。

  紧急事件的流程  耗时不会超过10分钟  “6天里我们转办了7647件工单,原则上这些工单都会在当天派转,但实际上派转流程耗时没有超过4小时,而紧急事件的流程耗时不会超过10分钟。

”王丽回忆,10月1日,大熊猫繁育研究基地就出现了一起紧急事件。

  工单记录里记录着这起紧急事件——当天9时20分,成华区马先生打来电话,表示大熊猫基地因为景区入口处闸机出现问题,购买了电子票的游客不能扫码进入而堵塞在景区门口。

王丽告诉成都商报记者,话务员挂掉电话后,耗时3分钟就把这个被判断为“紧急事件”的工单发给了大数据办,“同时负责审核工单的工作人员立即给大数据办打了电话,说明情况紧急,以免信息滞后。

”  签发这张工单的成都市林业和园林管理局表示,从他们接到大数据办电话,到连线熊猫基地,再到熊猫基地回复“启动应急预案后,客流积压已得到解决”,总耗时仅15分钟。

熊猫基地针对该事件回馈了两次处理情况,“第一次是15分钟后,他们用检票人员手抄电子票号码、增设人手引导客流等方式疏散了积压客流;第二次是1小时后,他们的维修人员修好了闸机,游客已可通过电子票进入景区。

”  王丽表示,国庆长假期间随着大量游客来蓉,与旅游和交通相关的紧急情况较平日要多一点。

不过各部门间已摸索出一套有效的沟通机制,通过快速的信息传达和反馈,这些紧急情况都得到了高效处理。

  成都商报记者尹沁彤(责编:罗娟、高红霞)。

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